Descripción
Destinatarios/as
Gerentes, Directores/as comerciales, Jefes/as de venta, responsables y trabajadores/as de atención al cliente, y en general, cualquier persona que tenga entre sus funciones y responsabilidades el trato directo con el cliente, ya sea de forma directa o indirecta.
CV Profesorado
D. Xavier Navarro Carrascosa: Licenciado en Gestión Comercial y Marketing en ESIC. Director -Consultor de NAVARRO CONSULTORES, empresa dedicada a la consultoría, formación y selección, especializada en las áreas de Dirección General y Comercial; en particular, en la realización de Planes Estratégicos, Organización de Departamentos Comerciales y Redes de Venta, Mejora de la Productividad comercial, Implantación de Sistemas de Dirección por Objetivos y Remuneración de Vendedores. Docente de la asignatura Dirección Comercial en la Titulación Superior de Gestión Comercial y de Marketing (ESIC Valencia). Docente de la asignatura Dirección de Equipos comerciales en la Titulación Superior de Gestión Comercial y de Marketing (ESIC Valencia).
Objetivos
– Descubrir y asumir la importancia de la atención al cliente en el desarrollo y crecimiento de la empresa.
– Adquirir y ejecutar pautas de comportamiento y de comunicación que optimizan la atención al cliente.
– Descubrir y asumir la importancia que tiene una queja o reclamación en el desarrollo y crecimiento de la empresa.
– Interiorizar procedimientos de comunicación que optimicen la gestión de dicha queja.
– La orientación al cliente, como estrategia de la empresa.
Contenido
1. ¿Qué es una queja?
2. Satisfacción e insatisfacción del cliente. Causas de una insatisfacción del cliente.
2.1.1 Por el producto/Servicio
2.1.2 Por la atención y/o el trato recibido
2.1.3. Por el sistema
3.Consejos para solucionar una queja.
Solucionar quejas. Qué hacer paso a paso.
4. Elaboración e implantación de un sistema preventivo de quejas
5. La atención al cliente y la orientación al cliente
6. La orientación al Cliente como estrategia de empresa.
6.1. La orientación al Cliente como ventaja competitiva.
6.1.1. Sistema
6.1.2. Servicio
6.1.3. Personal
6.1.3.1. Calidad técnica
6.1.3.2. Interacción humana
6.1.3.3. Poder
6.2. La orientación al Cliente como valor añadido al producto.
6.3. La orientación al Cliente como garantía de su satisfacción.
6.4. La orientación al Cliente como herramienta de Fidelización.
7. Habilidades de comunicación para atender y tratar con clientes: Cara a cara y por teléfono.
7.1.Lenguaje verbal Vs NO verbal
7.2. Informar Vs. Comunicar
7.3. Escucha Activa
7.4. Empatía
7.5. Asertividad
7.6. Comunicación efectiva a través del teléfono
Precio
Asociados/as AIJU/desempleados/as: 260 euros; 2º asistente y siguientes de la misma empresa: 208euros.
No asociados/as AIJU: 312 euros; 2º asistente y siguientes de la misma empresa: 260 euros.
Observaciones
Una vez aceptada su solicitud, AIJU le indicará cuándo debe efectuar el pago.
IMPORTANTE: La solicitud de preinscripción es también un compromiso de pago en caso de ser admitido en la acción formativa. Sólo se admitirán cancelaciones con derecho a devolución o anulación del pago, si se comunican a AIJU con al menos 5 días laborables de antelación a la fecha de inicio. Una vez confirmada la plaza al alumno/a, si éste no asistiera al curso y no lo notifica, se le cobrará el importe integro del mismo.
* BONIFICACIÓN CURSOS: el importe de este curso puede bonificarse si se solicita a la FUNDAE. Gestión de la bonificación gratuita por parte de AIJU. Consúltenos.
